Ce plătești când clientul nu deschide ușa
Pe exemplul din calculator, o comandă livrată aduce un profit mic sau zero. Aceeași comandă refuzată:
| Sumă | |
|---|---|
| Curier, dus | 18,00 lei |
| Curier, retur la expeditor (de regulă același tarif) | 18,00 lei |
| Ambalaj, pierdut | 2,50 lei |
| Manipulare: recepție, verificare, reintroducere în stoc | 5–10 lei, după cum îți evaluezi timpul |
| Cost direct al refuzului | ≈ 40–48 lei |
La care se adaugă ce nu se vede în tabel: produsul s-a întors uneori cu ambalajul deschis, uneori nu se mai poate vinde ca nou, iar stocul a fost blocat două săptămâni.
Înmulțit cu rata de refuz
La 100 de comenzi pe lună și o rată de refuz de 5 %, cele 5 refuzuri costă aproximativ 200–240 lei. La un profit de 20 lei pe comanda livrată, asta e profitul a 10–12 comenzi bune. Cu alte cuvinte, fiecare refuz șterge două comenzi livrate.
O rată de refuz de 8–10 %, obișnuită la produse ieftine cu ramburs, transformă o categorie profitabilă pe hârtie într-una pe minus.
Ce poți face
- Măsoară pe categorie și pe curier. Refuzurile nu sunt uniforme; două categorii pot avea 2 % și 12 %. Fără cifra pe categorie, nu știi unde intervii.
- Pune costul refuzului în prețul minim. Dacă o categorie are 8 % refuz, fiecare comandă livrată trebuie să acopere încă 3–4 lei. Vezi articolul despre prețul minim.
- Reduce rambursul acolo unde doare. Plata cu cardul și livrarea la locker au rate de refuz mult mai mici; o reducere mică pentru plata în avans se recuperează din refuzurile evitate.
- Confirmă comenzile neobișnuite. O comandă mare, cu ramburs, la o adresă nouă, merită un telefon înainte de AWB.
- Urmărește retururile ca pe comenzi. Un colet refuzat care nu ajunge înapoi e un produs pierdut de-a binelea.
Ce face Marjo aici
Fiecare comandă își ține costurile, inclusiv ale returului: transportul dus-întors și ce nu se mai poate vinde rămân pe ea, nu dispar într-o medie. Așa vezi rata de refuz și costul ei pe categorie, pe canal și pe curier, și știi unde să intervii.